El Servicio Nacional del Consumidor dictó una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340) instruyendo a la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción. La medida se justifica por la imposibilidad que tienen los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad.

El SERNAC, a través de una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340), establece el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.

El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagiosproducidos por la necesidad de ir a las dependencias de las empresas a ejercer sus derechos, considerando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y se ha decretado cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibilidad de desplazamiento.

Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos. En este escenario, SERNAC es categórico en señalar que, si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos. Asimismo, muchas empresas han acatado correctamente las medidas sanitarias cerrando sus departamentos o servicios de postventa, lo que justifica que se restablezcan una vez que se normalice la situación sin menoscabar los derechos de los consumidores.

La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como al SERNAC, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, «pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema».

Los derechos cuyos plazos deberán suspenderse son:

Derecho a garantía legal por productos: Cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones; cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el periodo de excepción constitucional.

Derecho a garantías en servicios: En el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan éstos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.

Garantías voluntarias: Sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos.

Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: En estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o cambios por otros productos.

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Fuente: www.sernac.cl